Table ronde ac: comment le rappel de la note 7 a nui à la marque samsung

Cela fait maintenant plus de trois semaines que Samsung rappelle la Note 7 en raison de graves préoccupations concernant les batteries défectueuses. Aux États-Unis seulement, 1 million de téléphones ont été rappelés et environ 2, 5 millions dans le monde ont dû être remplacés. Alors que les nouvelles concernant l’explosion de téléphones au quotidien se sont un peu calmées, Samsung doit maintenant faire face à l’effet durable de ce rappel massif sur sa marque.

Il sera intéressant de suivre comment Samsung se souvient de ce rappel de la Note 7 et continuer à vendre des téléphones partout dans le monde. Il est donc probable que ces cas d’explosion de la Note 7 aient un effet durable sur les futures ventes de téléphones phares. Pour avoir un aperçu de la situation, nous avons rassemblé les réponses des éditeurs d’Android Central pour voir comment tout le monde pense que Samsung en tirera parti.

La question est donc simple: comment pensez-vous que le rappel de la note 7 a porté atteinte à la réputation de Samsung?

Alex Dobie

Avec quelque chose d'aussi unique que le rappel du Galaxy Note 7, il est difficile de déterminer la direction à prendre. Tout le monde, Samsung inclus, est en territoire inconnu. J'ai déjà dit que, selon moi, la note 7 est déjà une cause perdue. Ce sera toujours ce téléphone Samsung qui explose - ce qui en fait un chiffre amusant et un élément rappelant les voyageurs chaque fois qu’ils prennent un vol. (Vous pouvez utiliser des appareils électroniques en mode avion, à l'exception de celui fabriqué par Samsung qui pourrait exploser à tout moment et nous tuer tous.)

On rappelle quotidiennement aux personnes dans les avions que la note 7 présente un risque d'incendie.

Et il reste à voir combien de temps durera l’interdiction de la compagnie Note 7 - qui, disons-le clairement, inclut votre unité de coffre-fort avec l’icône de batterie verte -. Je suppose que ce serait des mois et non des semaines.

Même si les consommateurs étaient tout à fait rationnels et ont accepté le fait que les nouveaux Note 7 "sûrs" sont en fait sûrs, le téléphone est désormais livré avec un bagage légitime pour l’utiliser en vol, et même dans certains cas en train. C'est toujours une raison légitime de transmettre ce qui est légitimement un très bon téléphone et d'acheter un autre très bon téléphone - comme un iPhone 7 Plus ou un LG V20 - à la place. Les analystes ont fait la une des journaux la semaine dernière: les ventes de la note 7 ne représenteront qu'une fraction de celles de la note 5. C'est tout simplement le bon sens.

Mais je pense que, à moins de mauvaises surprises, les dommages durables causés à Samsung en tant que marque et aux autres produits Galaxy par association seront limités. La stratégie marketing de Samsung dans de nombreux pays a permis de revenir à une concentration accrue sur le Galaxy S7 et le bord S7 - deux excellents téléphones que les gens achètent encore. Samsung n'aura d'autre choix que de le mentionner lors de la prochaine grande conférence de presse, qu'il s'agisse du Galaxy S8 en février ou de quelque chose au CES en janvier. Attendez-vous à des statistiques sur la rapidité de la réponse de Samsung, le grand nombre de téléphones échangés avec succès et l'engagement de Samsung en matière de sécurité des clients. Après quoi, la société espère tracer une ligne sous le tout et passer à autre chose.

La mesure dans laquelle cela sera possible déterminera le résultat de la note de l'année prochaine. Comme Samsung l'a fait remarquer à plusieurs reprises, les clients de Note comptent parmi les plus fidèles, et je conviens que le noyau dur de ceux qui aiment cet appareil sera en grande partie indompté. Mais le succès de la note vient aussi de son attrait général, et seul le temps dira si le consommateur moyen se souviendra du téléphone en pleine explosion de Samsung douze mois plus tard.

Jerry Hildenbrand

Cela dépend à qui vous demandez.

Parmi les internautes férus de technologie, Samsung se polarise. Cela se produit lorsqu'une entreprise devient si grande qu'elle influence un marché. Une grande partie des personnes qui parleraient soutiendraient Samsung si elle envoyait une boîte de chatons. Une partie tout aussi importante reprocherait à Samsung si les mêmes chatons étaient comblés d'amour, d'affection et de cataire. Aucun de ces groupes n’a une opinion qui compte beaucoup pour regarder la situation dans son ensemble. Pour cela, vous devez vous tourner vers le public acheteur.

Les consommateurs réguliers ne s'intéressent pas à l’histoire tant que les achats qu’ils achètent aujourd'hui fonctionnent.

Ces gens vont oublier et même ne pas avoir d'opinion. Les habitués qui travaillent 40 heures par semaine, assistent à des matchs de football le samedi et qui utilisent un téléphone pour discuter avec des amis ou attraper des Pokémon ne sont pas intéressés par l’histoire, tant que ce qu’ils achètent aujourd’hui leur convient.

J'aime pointer Toyota ici parce que c'est un exemple extrême. Il y avait des "problèmes" avec certains modèles où les voitures accéléraient jusqu'à atteindre la vitesse maximale ou frappaient quelque chose pour les arrêter. Des personnes sont mortes. Il a fallu un certain temps à Toyota pour régler le problème, à la grande consternation des personnes qui légiféraient et infligeaient des amendes. Mais les gens ont vite oublié et maintenant vous voyez des Prius partout.

Les gens ont également oublié qu’en fin de compte, c’était les tapis de sol et que le reste des voitures n’avait aucun problème, mais cela apportait des améliorations majeures en matière de sécurité aux véhicules Toyota. Ou ils s'en fichaient. L'apathie est un enfer d'une drogue.

Samsung ira très bien. La note 7 est maintenant et pour toujours un raté que vous ne devriez pas acheter. Non pas parce que c'est un mauvais téléphone ou que les nouveaux modèles vont exploser, mais parce que Samsung va rapidement laisser tomber le support et oublier qu'il a jamais existé. Mais la Note 8 sera la meilleure (et la pire) chose que l’Internet ait jamais vue, et les personnes qui souhaitent un téléphone plus gros avec un "crayon" qui ne porte aucune attention à Internet seront heureuses de l’acheter. La même chose peut être dite pour le reste des modèles Galaxy de Samsung.

Andrew Martonik

Le processus de rappel du Galaxy Note 7 est préjudiciable, bien sûr, mais je pense que la plus grande douleur se fera ressentir simplement pour cette version, et que la méfiance persistante à l’égard de Samsung sera minime. Bien que cela dure depuis plus de trois semaines, le public dans son ensemble a la mémoire courte. L’avenir immédiat des ventes de Note 7 n’est plus prometteur, mais après quelques mois, avec quelques baisses de prix, il sera vendu à un clip solide encore une fois; tout sera de retour à "normal". Remarque 7, les ventes n'atteindront pas les volumes attendus ou prévus sur la base des ventes antérieures avant le rappel, mais penser que le téléphone est entièrement mort est un peu exagéré.

Cela détruira les ventes de la Note 7, mais les futurs téléphones iront bien.

Plus important encore pour l'ensemble des activités mobiles de Samsung, honnêtement, je ne vois pas de problèmes majeurs dans la prochaine version phare, que ce soit le Galaxy S8 ou autre chose. Bien que je ne serais pas surpris si la société choisissait de s'attaquer de front à l'annonce lors de l'annonce en fournissant des informations supplémentaires sur la manière dont elle avait amélioré ses normes de contrôle de la qualité de fabrication depuis le rappel.

Samsung ne s’est pas forcément glissé de gloire ce mois-ci et a clairement commis quelques erreurs dans certains détails du processus de rappel, mais compte tenu des variables en jeu, il a fait un sacré bon travail. La plupart des consommateurs constateront à un niveau élevé que Samsung a bien fait de rappeler les téléphones dangereux, et cela ne pèse pas lourdement sur leurs décisions d'achat.

Daniel Bader

Samsung est une énorme entreprise monolithique inscrite dans les traditions d'honneur et de devoir coréens. Mais c’est aussi une entité publique avec un conseil d’administration, des actionnaires et des centaines et des milliers d’employés, dont beaucoup ont travaillé directement ou indirectement sur le Galaxy Note 7. L’ironie de tout ce rappel est que le problème n’est pas entre Samsung et lui-même, qui n'a pas fabriqué les batteries concernées, mais avec la culture d'une innovation implacable qui s'efforce de gagner à tout prix.

La réputation de Samsung ne sera que courte et placide, surtout après la campagne de marketing ciblant les vacances.

L'article de Bloomberg, qui prétend que Samsung a poussé ses fournisseurs trop, trop vite pour battre l'iPhone 7 d'Apple sur le marché, passe à côté du fait que la note a toujours été un bébé du mois d'août et que le géant coréen a toujours été impitoyable dans ses sorties de produits. La note 7 n’est que l’un des dizaines de téléphones que la société publie chaque année, et même s’il s’agit peut-être du plus cher, il n’est certainement pas le plus populaire.

Tout ce qui fait que la réputation de la société sera compromise sera courte et placide, en particulier après l'inévitable blitz marketing qui ne manquera pas de frapper le marché cette saison des vacances. Il se peut que certaines personnes soient réticentes à l'idée d'acheter une galaxie pendant un moment, mais il y en aura beaucoup d'autres qui souhaiteront acquérir la note 7 à un prix réduit, ou avec des incitations généreuses. Samsung peut et va faire ces choses, car être au sommet du monde est ténu, et c'est une opportunité trop importante pour échouer.

Florence Ion

Nous ne pouvons ignorer l'impact durable du rappel du Galaxy Note 7 sur la marque Samsung. La société est un important fabricant d’électronique aux États-Unis. Elle ne fabrique pas uniquement des smartphones; il fabrique des appareils, des composants, des téléviseurs et d'autres types de gadgets. C'est une marque de confiance depuis si longtemps. Je ne crois pas nécessairement que ce rappel va mettre la société sud-coréenne à l'écart, mais je vois déjà un changement radical d'opinion.

À l’heure actuelle, la meilleure chose à faire pour Samsung consiste à fournir un service client réactif et de qualité.

Le récit sur tous les sites d’information classiques est que Samsung a été lent à réagir après le premier incident. Selon le Wall Street Journal, Samsung n'a pas "coordonné ses efforts avec les autorités américaines en matière de sécurité", ce qui "a entraîné des retards dans la fourniture de dispositifs de remplacement". Et le New York Times a écrit sur les "difficultés" de Samsung en rappelant les phablets. Elle a même pris contact avec Jennifer Shecter, une porte-parole de Consumer Reports, qui a souligné que Samsung n'avait pas immédiatement averti le gouvernement de l'explosion du problème des batteries, ni proposé de solution "claire".

Je serais terrifié à l'idée d'utiliser un produit Samsung après avoir lu dans deux grands médias que la société n'avait pas réussi à rappeler un appareil potentiellement mortel. Tout comme les ventes de Chipotle ont souffert après le rappel massif d'E. Coli (je n'y ai pas mangé depuis), j'imagine que Samsung en ressentira également les effets sur ses chiffres de vente au fil du temps. Ses parts mondiales ont déjà été touchées et c'est dommage, vu que le Galaxy S7 était un tel succès.

À l’heure actuelle, la meilleure chose à faire pour Samsung consiste à fournir un service clientèle réactif et de qualité, afin que ses utilisateurs actuels se sentent pris en charge. Il a aidé des entreprises comme Dell, Toyota et même IKEA à travers ses propres rappels. Samsung doit également mettre au point un meilleur plan d’urgence, car à mesure que nous continuerons à fabriquer en masse des produits électroniques grand public, ce genre de choses risque de se reproduire.