Bell Canada en tête de liste des plaintes de compagnies de téléphone pour une quatrième année consécutive

Selon un rapport (pdf) publié par le commissaire chargé des plaintes relatives aux services de télécommunications, Bell Canada figure une nouvelle fois en tête de la liste des plaintes des opérateurs télécoms.

La société de télécommunications, qui compte plus de 8, 2 millions d’abonnés au sans fil et près de 3, 5 millions de clients Internet, a reçu 1 677 plaintes, soit 36, 8% du total, entre le 1er août 2015 et le 31 janvier 2016. Les chiffres publiés dans le rapport de mi-année du CPRST, comprend les plaintes déposées auprès de l'organisation financée par le secteur public concernant les services sans fil, Internet, de téléphonie locale et interurbains - bien que la grande majorité d'entre elles soient centrées sur le service sans fil.

Alors que les plaintes de Bell ont chuté de 18, 6% par rapport à la même période de l’année précédente, son principal rival, Rogers, a réduit ses chiffres de près de 200%, passant de 1 240 fin 2014 / début 2015 à 437, soit 9, 6% du total, au cours de la dernière année. Rogers attribue en grande partie son succès à l’introduction de Roam Like Home et à l’éducation constante du forfait d’itinérance facile à comprendre grâce à une campagne de marketing à multiples facettes.

"Bien qu'il reste encore du travail à faire, nous avons commencé à nous attaquer de front aux principaux problèmes de l'industrie, tels que l'itinérance, en introduisant des services faciles à utiliser et permettant aux clients de gagner du temps", a déclaré Deepak Khandelwal, directeur de la clientèle Rogers.

Le troisième fournisseur historique, Telus, a en fait connu une augmentation du nombre de problèmes entre 2014 et 2015, passant de 28% à 310 plaintes, soit 6, 8% du total. La société a toujours eu le moins de plaintes des trois grands opérateurs, qui représentent environ 90% des abonnés au sans fil canadiens.

Malgré sa base d'utilisateurs relativement restreinte, Wind Mobile s'est classé troisième sur la liste des plaintes avec 341 problèmes, soit 7, 5% du total. Virgin Mobile, la marque de flanker de Bell, a complété le top cinq avec 257 numéros, soit 5, 6%.

Comme par le passé, la plupart des plaintes portaient sur une prétendue "information trompeuse sur les termes" dans les contrats sans fil ou Internet. Environ 10% des plaintes acceptées concernaient des accusations inexactes, dont la plupart ont été résolues, selon le CPRST. Environ 7% concernaient des services intermittents ou de mauvaise qualité, mais ce nombre a considérablement diminué dans la catégorie des services sans fil au cours de la dernière année, les opérateurs ayant déployé le service dans le spectre 700 MHz, qui pénètre dans les murs épais et les sous-sols, et a zones rurales.