"La plupart des Canadiens sont extrêmement favorables à la manière dont nous avons géré la situation", a déclaré Paul Brannen, directeur des opérations et vice-président exécutif de Samsung Canada, dans une salle de conseil de Toronto.
Il parle avec les journalistes lors de sessions de 15 minutes, dans l'espoir de revenir rapidement à l'essentiel: Samsung Canada gère le rappel du Galaxy Note 7 mieux que toute autre région. Il transmet cela sans le dire, notant que Samsung a géré le retour de 70% des près de 22 000 appareils en circulation et qu'il a déjà l'inventaire pour remplacer ce nombre et plus avec des téléphones contenant des cellules de batterie sûres et mises à jour.
Samsung et ses partenaires opérateurs envisagent de publier une mise à jour logicielle pour toutes les unités Note 7, afin d'indiquer très clairement quels appareils peuvent être utilisés en toute sécurité.
Le nombre est certainement inférieur au million et plus qui devait être compensé aux États-Unis, mais Brannen insiste sur le fait que son équipe a pris les mesures appropriées entre l'ordre de stop-sell du 2 septembre et la publication d'un formulaire de remplacement de rappel en septembre. 6, et le rappel officiel de Santé Canada du 13 septembre, pour gagner le soutien et la confiance du public canadien.
"Nous avons passé beaucoup de longues nuits et pas beaucoup dormi", a-t-il déclaré, évoquant une soi-disant "équipe Tiger" composée d'avocats, de personnel des relations publiques et de la logistique réunis pour veiller à la mise en œuvre du processus de rappel. dans le bon ordre.
Au bout de deux semaines à peine de remplacement, Samsung Canada et ses partenaires opérateurs envisagent de publier une mise à jour logicielle pour toutes les unités Note 7 afin d'indiquer très clairement quels appareils sont sûrs à utiliser et lesquels doivent encore être retournés. Comme nous l'avons déjà signalé dans d'autres régions, y compris aux États-Unis, les appareils Note 7 dotés de cellules de batterie sécurisées certifiées auront un indicateur de batterie vert dans la zone de notification, ainsi qu'une nouvelle icône de batterie verte dans le menu d'alimentation du téléphone.
La mise à jour, qui sera publiée le 21 septembre, sera déployée simultanément auprès de tous les transporteurs et ne sera pas facultative: on rappellera aux utilisateurs de l'installer toutes les trois heures jusqu'à son application. Après l’installation, les quelque 6 600 utilisateurs Note 7 restants s’accrochant obstinément à leurs anciens appareils verront des avertissements et des rappels leur demandant de renvoyer le téléphone à Samsung Canada chaque fois qu’ils démarrent ou s’éteignent.
"L'objectif est de remplacer 100% des périphériques concernés", déclare Brannen. "Ces étapes sont le moyen de garantir que cela se produise." Le fait que le Canada ait été le premier à expédier des unités de remplacement aux clients et que le nombre de plaintes le moins élevé de toutes les régions ayant vendu la note 7 avant son rappel constitue un point positif dans cette expérience largement négative, mais Brannen me assure que la note la marque, et la santé à long terme de Samsung, sont récupérables.
"Nous avons eu très peu de gens et dit qu'ils ne veulent plus de l'appareil", dit-il. Encore moins de personnes ont échangé leurs unités Note 7 contre des modèles Galaxy S7, ce qui est une option pour ceux qui ne veulent pas attendre. "Les utilisateurs de note sont probablement les clients les plus fidèles qui soient", déclare Brannen.
Il n'est pas clair si le rappel aura un impact négatif sur la perception à long terme de Samsung en tant que société de confiance.
Certains analystes contestent l’idée que la plupart des utilisateurs de la Note 7 décident d’attendre un remplacement. Alors que les transporteurs canadiens disposaient de nouveaux stocks moins d'une semaine après le rappel, les premiers rapports américains suggèrent que le rappel Note 7 était une aubaine pour les premières ventes d'iPhone 7 Plus. Cependant, sans Apple ne publiant de chiffres de vente le premier week-end cette année, il est difficile savoir à coup sûr.
Il est également difficile de savoir si le rappel aura une incidence négative sur la perception à long terme de Samsung en tant que société de confiance. Un certain nombre de compagnies aériennes, qui ont interdit l'utilisation de la note 7 sur l'ordre de la FAA et de Transports Canada, ont demandé à tort la fermeture de tous les appareils de la marque Galaxy avant le décollage, bien que Brannen m'assure que de tels incidents sont rares. et ont depuis été corrigés.
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"Beaucoup de gens se sont moqués de nous quand nous avons sorti la note", poursuit-il. "Maintenant, les gens passent à un nouveau modèle chaque année." Tandis que Brannen ne parle que pour le marché canadien, ses commentaires sont similaires à ceux de Tim Baxter, président et chef de l’exploitation de Samsung America, qui a sobrement adressé aux propriétaires de Note 7 touchés par une vidéo la semaine dernière. "Chez Samsung, nos clients sont notre priorité numéro un", a déclaré Baxter. "En raison de défauts de la batterie de certains de nos téléphones Note 7, nous n'avons pas atteint le niveau d'excellence auquel vous vous attendez et que vous méritez. Pour cela, nous nous en excusons."
En effet, le marché canadien est bien en avance sur son homologue américain en ce qui concerne l’acquisition et le remplacement des unités Note 7, mais leurs messages sont identiques: la sécurité des clients est la priorité numéro un. Si vous ne l’avez pas déjà fait, fermez votre téléphone et rends le.
Samsung Canada a également confirmé que les ventes du combiné reprendraient à la mi-octobre et qu'à compter de cette semaine, les nouveaux Note 7, au Canada et dans le monde, n'auraient plus le carré noir précédemment annoncé pour indiquer un périphérique sûr. Au lieu de cela, la société se lance dans la mise à jour logicielle du demain, ce qui est nettement plus clair dans ses intentions.
